Un Estudio de la consultora BTS refleja cómo la crisis ha transformado a los bancos

• Ayudar tanto a los empleados como a los clientes a relacionarse de manera online, fue fundamental para que los bancos desarrollaran su actividad en plena crisis 

• No se ha tratado simplemente de trasladar a los empleados a “trabajar desde casa”, sino a saber trabajar desde cualquier lugar 

Andre Ribeiro, Vicepresidente de BTS 

ROIPRESS / SUECIA / EUROPA - BTS ha realizado una investigación, entrevistando a 45 ejecutivos de 21 entidades financieras en los países: Estados Unidos, México, Brasil, Argentina, España, Portugal, Suiza, Italia, Emiratos Árabes Unidos, Baréin, China, Singapur, Tailandia y Australia. De los bancos incluidos en el estudio, tres son grandes entidades globales que operan en la mayor parte del mundo. 

Este estudio se ha centrado, principalmente, en responder a dos cuestiones una vez los bancos comiencen a salir de la crisis: ¿en qué se enfocarán de forma prioritaria? y ¿cómo se están transformando las entidades financieras como resultado de la crisis? Las respuestas han permitido analizar tres aspectos muy relevantes como son el impacto de la crisis en las iniciativas de transformación en curso, los cambios en el entorno y la necesidad de potenciar las relaciones virtuales entre clientes y empleados. 

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Andre Ribeiro, Vicepresidente de BTS, comenta que "la transformación del sector financiero requiere decisiones de sus líderes, respuestas a las tendencias y acometer desafíos. En este sentido, uno de los objetivos principales de esta investigación es identificar algunas señales de debilidad en la respuesta de las entidades. La comprensión de estas señales permitirá a los líderes y a sus equipos desarrollar las capacidades necesarias para avanzar y lograr resultados, acelerando así la recuperación".

1. Importancia de poner el foco en el cliente y en los empleados. En esta crisis, las  entidades han tenido que asegurarse que los clientes tengan acceso a los servicios necesarios y se sientan respaldados por los empleados durante estos momentos tan difíciles. Aquellas que tenían definidos principios sólidos para guiar en la toma de decisiones y el análisis de alternativas (claridad de propósito y propuesta para el cliente), están mejor preparadas para enfrentarse a los desafíos actuales y futuros, gracias a una mayor agilidad.

2. Simplificación de los procesos para facilitar la experiencia virtual. Para muchos clientes, el entorno virtual ha sido algo nuevo, al no poder acceder a los canales físicos a los que estaban acostumbrados. Ayudar tanto a los empleados como a los clientes a relacionarse de manera online, fue fundamental para que los bancos desarrollaran su actividad en plena crisis. Aquellos que identificaron esto como una oportunidad para rediseñar el customer journey, experimentaron un incremento del compromiso en los empleados y optimizaron la experiencia de los clientes.

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3. Aprovechar la crisis como una oportunidad para acelerar la transformación digital y estratégica. Para la gran mayoría de los bancos consultados la crisis ha sido la oportunidad perfecta para cambiar o acelerar su estrategia de transformación digital y empresarial. No se ha tratado simplemente de trasladar a los empleados a “trabajar desde casa”, sino a saber trabajar desde cualquier lugar, más aún en un sector tradicionalmente basado en gran medida en la infraestructura física y el presencialismo. Ante el crecimiento del uso de la banca online, los bancos se están reinventando para ofrecer óptimas experiencias, retener e incrementar sus clientes.

4. La velocidad y la agilidad triunfan. En este nuevo entorno virtual, las entidades reconocen que en algunas ocasiones están operando más como empresas de  gestión, que como bancos en su intento de prestar los servicios más adecuados. Actualmente,  see prioriza la velocidad y la agilidad para la toma de decisiones y  la introducción de nuevos productos, en lugar de la  excesiva dependencia de las consideraciones de cumplimiento y la meticulosidad. La tecnología ha sido el habilitador clave de esta transformación y los clientes seguirán esperando este nivel de capacidad de respuesta  a  sus expectativas. 

5. Equilibrar y reinventar el apetito por el riesgo y el modelo de negocio para sobrevivir a largo plazo.  Los cambios tanto internos como externos han provocado que los bancos adopten nuevas formas operativas no contempladas anteriormente, como variar sus canales de atención al cliente o la puesta en marcha de nuevos procesos operativos a gran velocidad de asesoramiento o comercialización de nuevos productos.

Andre Ribeiro concluye indicando que "antes de la crisis se incrementaba día tras día la migración de usuarios bancarios a las Fintech, al optar por soluciones y servicios que satisfacían más de cerca sus necesidades financieras. Actualmente, los cambios realizados en la banca tradicional, debido a la crisis, han provocado que los clientes mantengan sus cuentas al disponer de una amplia gama de servicios online, además de una atención presencial, aún requerida por una parte de la población".

BTS es una firma global de servicios profesionales, con sede en Estocolmo (Suecia) que proporcionan una amplia gama de servicios que abarcan, desde la ejecución de la estrategia, hasta el desarrollo del talento, así como “assessments” y programas de liderazgo o ventas, siempre adaptados a las exigencias de cada compañía. BTS colabora con más de 450 organizaciones en todo el mundo.

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